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【精品】和晋陵陆丞早春游望-杜审言80 得意的诗人：其诗属对严谨，于五律格式之成熟有所贡献。他是杜甫的祖父，杜甫曾有言：“吾祖诗冠古。”失意的仕途：高宗咸亨元年进士，仕途失意，一直充任县丞、县尉之类小官。到永昌元年，他宦游已近二十年，诗名甚高，却仍然远离京洛，在江阴县当小官。走近诗人——杜审言 美读诗歌——用声音诠释诗歌和晋陵陆丞早春游望独有宦游人，偏惊物候新。云霞出海曙，梅柳渡江春。淑气催黄鸟，晴光转绿蘋。忽闻歌古调，归思欲沾巾。 体味情感——用思想触碰灵魂前人欣赏这首诗，往往偏爱首、尾二联，而略过中间二联，认为这并不影响作者情感的抒发，你同意这样的观点吗？ 合作探究——诗词中情景关系初探请回忆你熟悉的诗词中写景或写情的诗（词）句，说说诗歌（词）中景与情的关系。 《钱塘湖春行》白居易孤山寺北贾亭西，水面初平云脚低。几处早莺争暖树，谁家新燕啄春泥。乱花渐欲迷人眼，浅草才能没马蹄。最爱湖东行不足，绿杨荫里白沙堤。《枫桥夜泊》张继月落乌啼霜满天，江枫渔火对愁眠。姑苏城外寒山寺，夜半钟声到客船。 绝句（杜甫）江碧鸟逾白，山青花欲燃。今春看又过，何日是归年？江边柳(雍裕之)袅袅古堤边，青青一树烟。　若为丝不断，留取系郎船。 《从军行》（陈羽）   海畔风吹冻泥裂，梧桐叶落枝梢折。横笛闻声不见人，红旗直上天山雪。 小结:“一切景语皆情语。”“以我观物，物皆着我色。”——王国维《人间词话》 课外迁移:1.品读诗歌，写一篇500字鉴赏文章。2.这是一首和诗，原诗陆丞的《早春游望》已经散佚，有兴趣的同学课后拟写《早春游望》这首佚诗。 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 客户满意度目标：认识令客户满意的重要性，掌握方法，逐渐提高客户满意度，进而赢得更多忠诚客户16 为什么要让客户满意在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。施乐100%、HP101%客户满意。公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户20/80规则(二八原理)：公司利润的80%来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。17 为什么要让客户满意美国的一项调研结果：获得1个新顾客的成本是保持1个老顾客成本的5-10倍1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给11个人听每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的顾客一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人18 为什么要让客户满意客户是怎么失去的失去客户的原因失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变的喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%对他们的需求漠不关心结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因19 “客户满意”的真实含义客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对比所产生的结果。当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户感到满意只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满意客户对价值的期望客户满意客户对获得价值的感知基础产品客户期望中的服务超越客户期望的服务非常满意满意不满意20 举例：生活中的例子不满意满意非常满意基本需求NYY期望NYY超越期望Y21 不同的客户期望不同同一客户在不同时期的期望也有所不同影响期望的因素：经验、知识背景、偏好等故事：张女士与儿子真实案例：某公司于2001年3月与我方签单，合同中注明“客户不满意可以退款”，网站制作完成后多次修改客户仍感觉不满意，其实网页做的不错，只是和客户想象的有一定距离，故客户根据合同的约定坚决要求退款。22 不同的满意度和企业间的关系不再购买我们的产品可能继续购买也可能不再购买继续购买我们的产品用户满意度不满意非常满意23 如何使客户满意一、提高自身素质1)品德修养2)仪表3)语言表达能力4)业务水平5)自控能力24 如何使客户满意二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心木匠的故事松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。1)真诚只要真诚付出，没有感动不了的客户。2)热情微笑服务。即使是电话，声音也是有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉3)认真给用户可靠、信赖的感觉25 如何使客户满意三、建立内部客户的观念公司的每一位员工都是我们的内部客户，像对待重要的客户一样对待组织中的每一个人良好的沟通加强合作正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围方法：就事论事，切勿感情用事。26 如何让客户满意四、改进服务方式1)全面服务：售前、售中、售后整体服务观念春兰集团的“大服务”战略中企网的“全员服务、全员销售”2)主动、高效的服务三一重工的“保健式”服务,既使客户感受到周到的服务，也降低了产品的故障率，将补救服务变成预防服务。麦当劳为实现快速服务，柜台侍应生一律身兼三职：收银、开票、供应食品，客户只需排一次队就能买到所需的食品。27 如何让客户满意4)创新服务“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志海尔、IBM5)有效运用客户满意度调查割草男孩正确地进行客户满意度调查的基础上，利用调查结果决定相对应的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到重建客户关系的目的。28 客户满意度=企业生命力谢谢大家对我们人力资源部的支持及配合29