《细节决定成败》演讲稿

  　　或许大家都听过这样一首民谣吧：丢失了一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。这首民谣来自国外真实的一个历史事件，英国国王查理三世在1485年的波斯战役中就是这样被击败的，而莎士比亚的名句“马，马，一马失前蹄”又将这场战役永载史册。在常人看来，不过是一匹战马的马蹄铁上少了一颗钉子，这是一个小的不能再小的细节了，可是这个细小的细节最终导致了惨痛的失败。 　　我在读前言时，就对细节上的完善和重要性有了更多了解和感触，前言讲的是风靡世界的麦当劳的经营理念“质量、服务、清洁、价值”，可以说麦当劳之所以如此成功，在全球121个国家和地区拥有超过3.1万家快餐厅，是在细节上下足了功夫，并把细节贯穿到了企业管理、企业文化的每个环节、每个角落。麦当劳的成功经验告诉我们：细节就是品牌，细节决定成败。 　　2008年的“三鹿毒奶粉事件”反映出了很多对细节管理的缺失：牛奶采购没有把握好进货质检细节；奶粉加工过程中没有把握好制程检验细节；奶粉出场前没有把握最终检验细节；有人投诉后没有及时停止生产追查问题；事情“大白于天下”之后，又企图把责任推给别人…这一系列管理细节上的缺失，最终导致三鹿这座摩天大厦轰然倒塌。 　　细节，指的是细小而又具体的事物、情景和环节。阅读此书最大的体会是，对个人来说，细节体现着素质；对企业来说，细节代表着形象，小到个人的工作与生活，大到国家的规划与治理。细节无处不在，无时不在，没有细节，这个世界也就不会存在。 　　上海地铁一号线是德国人修建的，所有室外出口都设计了三级台阶，因为当时考虑到上海的地势，一旦遇到特大暴雨，雨水会把一些建筑物困住，这三级台阶可以有效避免雨水倒灌，减轻地铁的防洪压力。事实也是如此。 　　上海二号线是中国人自行设计的，由于少了这三级台阶，曾经发生过大雨天地铁被淹，造成巨大经济损失的惨剧。 　　在一号线，德国人的设计有以下特点： 　　一、省电又省钱的转弯（可减少地铁站台和外部的热量交换，减轻空调压力，省电、省运营成本）； 　　二、提醒安全的装饰线（二号线因考虑不周，以至于不得不安排专人随时提醒乘客注意安全）； 　　三、让人觉得很舒服的站台宽度（二号线站台窄，高峰期会显得非常拥挤）； 　　四、保障安全的站台门（此设计可以杜绝有人从站台跳下或被挤下站台的危险）； 　　五、地铁一号线每个站台的楼梯、柱子的位置基本上相同，而且从德国进口的列车的照明程度，是经过精确测量的，当车厢壁上没有悬挂任何东西的时候，其亮度相当舒适。 　　这些都是二号线不具备或需要重新返修及改进的。 　　我们不禁要问：为什么只有德国设计师能想到、做到这些？仅仅是他们那种对待工作中的细节，那种认真、精细甚至是略带刻板的态度吗？ 　　中国人笨吗？脑子简单吗？不，中国人同样富有聪明才智，只是缺少对细节的关注和执著。 　　中国人不缺勤劳不缺智慧，缺少的是做细节的精神。 　　大家不仅要问：细节是什么？ 　　细节是一种习惯，眼里有细节，才能成就完美，成就卓越； 　　细节是一种动力，整体上的差距只是表面现象，细节才是根本所在； 　　细节是一种积累，大事里包含着许多小事，小事集合起来就成了大事； 　　细节是一种力量，1%的错误也会带来100%的失败； 　　细节是一种征兆，因为魔鬼常常藏在细节之中； 　　细节是一种创造，所有的创新，在开始时候，都是细小的； 　　细节是一种智慧，简单的招式如果练到了极致也就成了绝招； 　　细节是一种眼光，关注小事才能成就大事，注重细节才能成就完美。 　　伟大源于积累，成功始于细节。无论是做人做事，只有关注细节，才能表现出修养，体现出品质，显示出差距，产生出效益，创造出机会，孕育出卓越，积累出成功。 　　天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。 　　古人云：不及硅步无以至千里，不积小流无以至江河。 　　无论在工作和生活中，我都不是一个完美的人，但我崇尚完善，只有注重细节，不断完善，勇于创新，才能使工作做优做细，使生活充满乐趣，人生赋予意义。 　　作为服务行业的一名员工，把握细节，为顾客服好务，是我们应尽的职责和义务。 　　下面我说一下这本书中的第八章：客户的事没有小事。 　　做好细节，对服务行业来说，是打开胜利之门的“金钥匙”，它会给顾客一种宾至如归的感觉，迅速拉近与顾客之间的距离，并在此基础上，赢得顾客的信赖与好评。 　　在泰国有一家堪称亚洲之最的东方饭店，几乎天天客满，如果不提前一个月预订，甚至很难有机会订到房间，那里的客人来自世界的四面八方。 　　东方饭店的经营如此成功，并不是他们有什么特别的优势，也不是他们有什么新鲜的揽客招术。那么，他们究竟是靠什么获得如此骄人的业绩呢？现举实例说明： 　　王老板因生意经常去泰国，第一次下榻东方饭店时就感觉不错。第二次入住的时候，在第二天早上，他刚刚走出房间，准备去餐厅，楼层服务生毕恭毕敬地问道：“王先生是要用早餐吗？” 　　王先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓王？” 　　服务生说：“我们饭店有规定，每一层的服务生晚上要背熟所有客人的姓名。” 　　王先生住过世界各地无数高级酒店，这种细节上的服务还是头一回遇到。 　　王先生走进餐厅，服务员微笑着问：“王先生还要老位子吗？”王先生的惊讶再次升级，因为上次在这里吃饭到现在已经隔了一年多的时间了。看到他惊讶的样子，服务员解释到：“我查过电脑记录了，您去年6月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。” 　　王先生听后兴奋地说：“老位子，老位子！” 　　服务员接着问：“老菜单是，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋。” 　　王老板已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！” 　　上餐的时候，餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜是王老板第一次看到，就问旁边的服务员：“这是什么？” 　　服务员上前一步，看了一眼，又后退两步说：“这是我们这里的特色小菜。”服务员为什么要先后退两步才回答呢？那是她怕自己说话时不小心口水落在客人的食品上。如此高标准的细致服务，不要说在一般饭店，就是在世界顶尖饭店里，王老板也没有见过。 　　后来王老板很长时间没有去泰国，但是在他生日的时候突然收到一封来自东方饭店发来的生日贺卡，祝他生日快乐。王老板当时就激动地热泪盈眶，发誓如果再到泰国，一定还要住东方饭店，而且还要推荐自己所有的朋友选择东方饭店。东方饭店就是以这样人性化的细节服务给每一位入住的客人留下了美好难忘的印象。 　　在这个充满竞争的年代，如果不在细节上竭尽全力地超越别人，就难以在激烈的市场竞争中脱颖而出。东方饭店的所作所为不过都是一些惯用的传统办法，只是他们做得更加细微入至，更加人性化。他们抓住了大量别人看似不起眼的细节，把人性化的服务延伸到了工作的方方面面，落实到了点点滴滴，从而推向了极致。 　　如今的服务工作，我们都在讲要如何创新，其实不断完善，做好细节本身就是一种创新。 　　价值在于创新，创新在于细节。 　　爱因斯坦说过：凡是在细节上持轻率态度的人，在大事方面也是不值得信赖的。在这个世界上，没有卑微的工作、卑微的人生，只有卑微的态度。 　　风靡世界的麦当劳创始人也说过这样一句话：如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作尽善尽美。 　　海尔集团总裁张瑞敏说过：“什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。”每一条跑道上都挤满了参赛选手，每一个行业都挤满了竞争对手，我们靠什么取胜？唯一的答案就是注重细节，做好细节。在工作中，没有任何一件事情，小到可以被抛弃；没有任何一个细节，细到可以被忽略。 　　我们有理由相信，精细化管理时代已经到来，这是一个细节制胜的时代。现代化的竞争已经变成了细节的竞争，而细节的竞争则成了真正意义上最终和最高层面的竞争。再精彩的战略，再完美的理念，再远大的目标，再宏伟的蓝图，也必须落实到每一个细节的执行上，从细节开始，从细节入手，把细节做到位，把小事做实做透。因为，只有在细节上都用足功夫，企业才能充满活力，铸就辉煌；个人才能塑造形象，立于不败。 　　可以说，生命因为有了细节,才充满了惊喜!人生因为注重细节,才成就了美丽，注重人生的每一个细节,就能铸就生命的成功。细节决定成败。